Инъекции, уходовые процедуры, аппаратные методики – все это составляющая часть эстетической медицины, которая дарит красоту и молодость человеку в любом возрасте. Пациент решает как эстетические задачи внешности, так и психологические, приобретая уверенность в себе и повышая самооценку. Главное – найти своего доктора, который поможет прийти к желаемому результату и не навредит. И в нынешних реалиях сделать это довольно просто: можно обратиться к всемирной паутине, почитать отзывы или спросить у подруги. А вот как работают клиники изнутри и от чего зависит успешность предприятия – вопрос не простой. Поэтому генеральный директор клиники эстетической медицины «Галактика» поделилась информацией о бизнес-процессах красивого бизнеса, а также рассказала почему руководителю в данном направлении важно быть не только управленцем, но и иметь медицинское образование.
– Евгения, Вы являетесь генеральным директором клиники эстетической медицины. Расскажите о своем пути к данной должности?
– Мои родители не видели меня в медицине, поэтому сначала я поступила на филфакт в Санкт-Петербурге. Но, проучившись месяц, я стала понимать, что это – не мое. В школе я училась в химико-биологическом классе. Подготовка по данным предметам была достойная. Но так как набор в медицинский вуз был завершен. Единственным вариантом для меня стал медицинский колледж. В который меня приняли по школьным экзаменам и на бюджет.
Получается, что я променяла один из самых престижных вузов страны СПБГУ на среднее медицинской образование, но об этом ни разу не жалею. Меня не пугала сестринская практика, я с удовольствием вовлекалась в учебный процесс и все отчетливее понимала: я на своем месте.
После окончания колледжа я поступила в первый Санкт-Петербургский государственный университет им. Академика И.П. Павлова и закончила его с отличием.
Еще в университете я стала работать в ведущей клинике северной столицы в качестве ассистента врача-косметолога. Именно там я впервые столкнулась в организационной составляющей этого красивого бизнеса. В нас много вкладывали учредители. Мы повышали квалификацию, работали с лучшими тренерами и коучами. И, конечно, все это дало свои плоды. Постепенно я стала расти и подниматься по карьерной лестнице: сначала стала администратором, затем менеджером клиники, потом меня повысили до заместителя директора, дальше была должность исполнительного директора, после этого уже заняла должность генерального директора. В последствии я получила дополнительное образование в СПБГУ по направлению «Организация здравоохранения, общественное здоровье» и в сфере управления. Считаю такой путь своей сильной стороной, ведь индустрию красоты я знаю от и до.
– Вы рассказываете о том, что получили высшее медицинское образование, а несколько позже -управленческое. Как Вы считаете, обязательно ли директору клиники косметологии иметь медицинское образование почему?
– Я считаю, что фундаментальное медицинское образование для руководителей в данной отрасли обязательно. Я же взаимодействую с пациентами напрямую, несмотря на то что все процедуры проводят врачи-косметологи. Но часто именно я, как руководитель, помогаю пациентам решать какие-либо задачи, быстро ориентироваться в спорных ситуациях, так как у меня есть необходимые знания для этого.
– Можете ли Вы сказать о том, как развивалась «Галактика», какие сложности были в начале пути и какой сейчас пул постоянных пациентов клиники?
– Клиника «Галактика» на Якиманке существует более 6 лет. Сейчас пул пациентов насчитывает около 15 тысяч человек. Но так было не всегда. Для того, чтобы его сформировать, нам пришлось много и качественно работать: как врачам, административному звену, так и лично мне. В начале своего пути мы сталкивались с рядом сложностей, среди которых можно выделить:
- конкуренцию в сфере (всем известно, что эстетическая медицина – это одна из самых конкурентных отраслей, поэтому держаться на плаву – важная задача);
- поиск квалифицированного линейного персонала (менеджеров, маркетологов, администраторов. Потому как найти подходящего сотрудника, который будет работать на результат тоже определенный путь);
- формирование позиционирования, бренда и репутации клиники;
- работа по удержанию действующих и привлечению новых пациентов;
- структура работы клиники с учетом поставленных задач и возможностей бюджета на их реализацию.
Сейчас, конечно, эти процессы работают как часы. Для этого была проведена огромная работа, созданы регламенты, внутренние правила. Поэтому пациенты, попадая в клинику, знают, что закроют свои вопросы быстро, качественно и безопасно.
И в связи с этим очень часто у нас лечатся целые семьи: сначала приходит один человек, а потом за косметологическими процедурами ходят целыми поколениями. Для нас это не только гордость, но и показатель качества оказываемых услуг и высокого уровня сервиса.
Меня, как руководителя, радует, что клиника развивается, преображается, открывает новые направления для деятельности.
– Расскажите о врачах клиники. Кто они — люди, творящие красоту собственными руками?
– Под моим руководством работают 25 врачей-дерматологов, косметологов, трихологов, хирургов онкологов, гинекологов, диетологов, нутрициологов. Среди них доктора высшей категории, кандидаты медицинских наук, признанные международные эксперты, авторы собственных методик с многолетним стажем работы. Конечно, доктора являются основным активом клиники. Каждый специалист – уникален. Это профессионал, который постоянно учится, повышает квалификацию, осваивает трендовые косметологические техники, изучает передовые аппаратные и инъекционные методики. В основном наш коллектив состоит из прекрасных женщин, но есть и мужчины, к которым с большим удовольствием приходят пациентки для решения своих индивидуальных запросов.
– Как пациенту понять, какой доктор ему точно подойдет и поможет?
– В этом плане у нас выстроена гибкая и продуманная система. Человек, обращаясь в клинику, может получить консультацию абсолютно любого специалиста либо вообще проконсультироваться у каждого врача. После чего он выбирает одного доктора, с которым выстраивает схему лечения, план процедур и доктор закрепляется за человеком. Переходить от специалиста к специалисту нет необходимости, ведь у каждого врача свои методы и тактики лечения. И получить желаемый результат в короткие сроки можно тогда, когда выстроено сотрудничество пациент/врач именно с одним доктором.
– Какой сейчас основной тренд в сфере косметологии и эстетической медицины? Часто интернет пестрит фриковыми фотографиями, когда из человека делают кого-то другого при помощи уколов, инъекций и так далее. Что Вы скажете об этом?
– Подобные процедуры делают в клиниках до сих пор, но мы против такого подхода. Делать на этом хайп – не наш путь. Мы выступаем за здоровье, естественность и гармонизацию внешнего вида. То есть задача нашей клиники и наших врачей воссоздать естественную красоту пациента, подчеркнуть его достоинства и устранить несовершенства, если они есть.
Все методики, которые мы применяем, направлены на здоровье кожи и улучшение качества кожного покрова: уплотнение, выравнивание тона и рельефа. Благодаря таким процедурам можно подчеркнуть имеющиеся достоинства и скорректировать недостатки незаметно, сохраняя индивидуальность пациента. Даже филлеры сейчас уходят на второй план, хотя при определенных манипуляциях их актуальность сохраняется, например, когда требуется восполнение утраченного объема, коррекция глубоких морщин или исправление асимметрии. Часто мы используем сочетанные методики. Аппаратные и инъекционные.
– Вы сказали про женский коллектив. Бывают ли сложности с коммуникацией среди женщин, обусловленные внутренней конкуренцией специалистов и как с этим бороться?
– Несомненно, конкуренция в женском коллективе – вещь частая. А у нас, в красивом бизнесе – особенно. Я за то, чтобы конкуренция была здоровой. Косметология и эстетическая медицина – это не статичная отрасль. Они всегда в развитии, поэтому врачу надо быть в тонусе, на гребне волны, чтобы прокачивать свои компетенции.
У нас очень сильная и мощная команда. Я без преувеличения могу сказать, что в нашей клинике собраны лучшие специалисты косметологии, поэтому быть частью такого коллектива это не только большая честь, но и высокая степень ответственности.
Каждый специалист, как и любой человек, имеет свои сильные и слабые стороны. И важно друг друга дополнять, поддерживать и помогать в решении каких-либо проблем.
Честно сказать, иногда я и сама способствую возникновению конкуренции, чтобы «добавить огня» в рабочий процесс и замотивировать коллектив на результат. В таком случае я ставлю задачи сотрудникам, чтобы они выходили из зоны комфорта и повышали свою эффективность. Прописываю цели, сроки и мотивацию, которая бывает как финансовой (ведь врач сам влияет на уровень своего заработка), так и нефинансовой (например, интересные обучения у партнеров, участие в международных конференциях, анатомических курсах, мастер классах, совместная маркетинговая активность, тимбилдинги и другое).
– Хотелось бы подробнее узнать по поводу влияния врачей на собственный заработок. Как строится эта система вознаграждения? В чем ее особенности?
– Эстетическая медицина и косметология хоть и красивый, но все-таки бизнес. Поэтому все действия персонала (как врачебного, так и административного) должны быть направлены на увеличение прибыли. Поэтому у нас нет фиксированной заработной платы у медицинского звена. Весь их доход зависит напрямую от работы в текущем периоде, которую мы отслеживаем с помощью системы KPI.
KPI врачей складывается из таких показателей, как общая выручка, выполнение поставленного плана плана, привлечение и удержание пациентов, оценка эффективности оказываемых консультационных услуг, расширение перечня платных услуг, соотношение проведенных процедур и оценка общего уровня удовлетворенности пациентов. Данные показатели определяют совокупных доход доктора, а также отследить сферы, где показатели «просели» и обратить на них внимание, чтобы исключить повторение подобной ситуации в будущем.
– Что скажете о развитии личного бренда доктора? И о личном бренде директора? Не пересекаются ли эти понятия?
– Могу с уверенностью сказать, что эти понятия не пересекаются. Необходимым считаю и одно, и другое.
Здесь важно понимать, что доктор, развивая свой личный бренд, прежде всего презентует и развивает себя как профессионала. Он может это делать в профильных сообществах, подчеркивая и совершенствуясь как эксперт. И в обычной потребительской среде, привлекая новых пациентов, работая над собственной репутацией и так называемым «сарафанном радио». Потому что для врача рекомендации играют одну из главных ролей. Руководитель же, занимаясь развитием своего личного бренда, думает о бизнесе и продвигает его через себя. Лучше всех о профессионализме руководителя говорит сам бизнес, его эффективность, рост и развитие. И, конечно, знания, опыт, честность и порядочность всегда будут важны для репутации любого руководителя.
– Вы затронули тему привлечения пациентов. Поделитесь «рецептом», который позволяет людям приходить и делать косметологические процедуры именно у Вас?
– Как я обозначила выше, частым показателем для посещения клиники являются рекомендации друзей и близких, которым доверяет пациент. Схему лечения назначает доктор индивидуально, исходя из особенностей, задач, анамнеза, состояния пациента. Поэтому подход к каждому человеку будет персонифицированным. Говоря о привлечении первичных пациентов, которые еще не знакомы с клиникой, важно использовать разные каналы коммуникаций.
Мы тестировали различные гипотезы, делали упор на многие рекламные кампании. И, могу сказать, что в нашем случае самым работающим методом считаю работу с инфлюенсерами, кросс-промо мероприятия, коллаборации с брендами, участие в профильных событиях. Например, благодаря совместному сотрудничеству с брендами часто мы обмениваемся аудиторией, тем самым повышаем узнаваемость клиники и получаем новые запросы. Помимо этого, мы активно работаем над акциями, бонусами и спецпредложениями. Это помогает заинтересовать новую аудиторию, а также благотворно влияет на работу с действующими пациентами, которые имеют собственную программу лояльности.
– Было ли такое в Вашей практике, что пациенту по каким-либо причинам отказывали в проведении косметологических услуг и почему?
– Да, мы можем отказать человеку в приеме и проведении процедур. Например, у пациента завышенные ожидания и здесь доктор честно поясняет, что можно получить после процедуры. Или у человека в голове существуют какие-то «иконы красоты». Он приходит и озвучивает хочу, губы и углы челюсти как у Анжелины Джоли, глаза как у Беллы Хадид и так далее, но при этом они могут не подумать или не знать о том, что есть гармония лица, симметрия и пропорции. И что одному прекрасно подходит, второго может не просто не улучшить, а ухудшить его внешность. Здесь начинается большая психологическая работа доктора и в результате, если человек настаивает на конкретной процедуре, мы можем отказать. Еще одной причиной для отказа являются медицинские показания.
– Евгения, управлять подобной косметологической «машиной», где 15 тысяч пациентов и топовые врачи-эксперты наверняка непросто. Как Вы справляетесь с задачами и бывает ли такое, что Вы ощущаете выгорание?
– Я люблю свою работу, считаю, что мое дело – это мое призвание. Мой девиз по жизни: надо заниматься только тем, что приносит тебе истинное удовольствие и удовлетворение во всех смыслах этого слова. Конечно, в зоне моего контроля все бизнес-процессы клиники, работа с персоналом, взаимодействие с пациентами. Поэтому работа занимает много времени.
Я постоянно нахожусь в клинике и оперативно реагирую на любые предлагаемые обстоятельства, но даже это не провоцирует как такового выгорания. Иногда бывает эмоциональная перегрузка или физическая усталость. Лучшее средство от этого – переключение на другую деятельность, занятие любимым хобби, путешествия, новые впечатления и эмоции от поездок. Если же я чувствую, что в рабочем процессе появляется некая монотонность – ставлю себе и бизнесу новые цели и задачи, которые позволяют включиться в дела с новой энергией.
– Часто задают вопрос: «Кем Вы видите себя через 5 лет». Хотелось бы узнать Ваше мнение?
– Прежде всего я вижу себя гармоничным и счастливым человеком. Если говорить про сферу деятельности – здесь могут быть неожиданные повороты: я могу стать собственником бизнеса или развиваться в сфере организации здравоохранения. У меня здоровые амбиции и большое желание помогать людям, в том числе в их реализации.
– Евгения, и в финале, поделитесь Вашим личным «рецептом успеха», который будет полезно прочитать другим людям.
– Мы занимаемся медициной, а это то направление, когда забота о другом человеке и его здоровье внутреннем и внешнем стоит на первом месте. Красота и здоровье идут рука об руку. Поэтому важно ценить и уважать людей, свою команду, видеть возможности роста для коллектива и давать ему развиваться.
Это легко, когда ты можешь заниматься любимым делом, которое приносит удовлетворение во всех аспектах и дает возможность закрыть свои базовые потребности. Ведь в данном случае всегда будет возможность идти дальше, развивать, помогать, созидать, вдохновлять других.
