С 12 по 14 октября 2022 г. на онлайн-площадках «Центра дизайн-мышления» в Москве и Design Thinking Center Asia прошла крупнейшая открытая международная конференция Design Thinking Camp 2022, посвященная клиентоцентричным инновациям, клиентскому опыту и дизайн-мышлению в госуправлении, корпоративном сегменте и образовании.
Design Thinking Camp 2022 был посвящен теме Total Experience – обмену лучшими практиками и трендами в клиентском опыте, опыте сотрудников, в образовании и обучении инструментам клиентоцентричной разработки.
Организаторы получили 1650 регистраций, а в онлайн-эфире мероприятие посмотрели зрители из 33 стран мира. Более 1000 просмотров каждый день и более 500 вопросов спикерам было задано в рамках этого глобального и профессионального события.
Даниэль Остервальдер
В конференции приняли участие более 70 ведущих экспертов из России, Казахстана, Кыргызстана, ЮАР, Израиля, стран Европы, Центральной и Юго-Восточной Азии. Глобальный трек Global Design Thinking Camp 2022 на площадке Design Thinking Center Asia стал уникальной возможностью услышать в живую ведущих международных экспертов в области дизайн-мышления. Они рассказали, как учат дизайн-мышлению в мировых университетах, колледжах и компаниях.
Михаэль Леврик
Михаэль Леврик (Швейцария), признанный лидер в области дизайн-мышления, автор книги «Дизайн-мышление. От инсайта к новым продуктам и рынкам» представил революционный подход к проектированию и масштабированию бизнес-моделей и экосистем. Ханнес Чопра (Hannes Chopra) поделился опытом и инструментами активации креативного потенциала сотрудников в условиях, когда окружающий мир становится непостоянным и стрессовым. Хорхе Родригес (Jorge Rodriguez) рассказал про цифровизацию обучающих процессов.
Хорхе Родригес
Партнерами фестиваля выступили: Росбанк, Агентство Креативных Индустрий, NotAnotherOne, ОМК, Союз дизайнеров России, Театр Ракурс, художница Марина Звягинцева и гитарист Юрий Полежаев.
Виталий Ставицкий
«Союз Дизайнеров России, безусловно, поддерживает инициативы по распространению и внедрению дизайн-мышления во все сферы жизни общества. Данный фестиваль выступает важной площадкой для обмена опытом между коллегами из разных регионов, собирая лидеров этого движения и распространяя лучшие практики», – сказал Виталий Ставицкий, Президент Союза Дизайнеров России.
Гюльнара Агамова
«Ориентация на запросы креативных предпринимателей – одна из ключевых в работе Агентства. Постоянный диалог с представителями творческих отраслей помогает нам максимально погрузиться в их запросы для разработки качественного, полезного, эффективного и порой неординарного продукта. Таким образом, дизайн-мышление в нашей деятельности является крайне важным», — добавила Гюльнара Агамова, руководитель Агентства Креативных индустрий.
От эгоцентричного к клиентоцентричному государству
В первый день Global Design Thinking Camp 2022 эксперты обсудили федеральные и региональные проекты, которые реализуют концепцию человекоцентричного государства. Опросы показывают, что в России сохраняется разрыв в клиентском опыте и низкий уровень удовлетворённости государственными цифровыми услугами. В тоже время люди уже привыкли к все более высокому качеству услуг со стороны бизнеса. Ситуация в стране постепенно меняется — сегодня в России активно ведется внедрение практики дизайн-мышления в госуправлении. В октябре 2021 года Правительство утвердило перечень инициатив по социально-экономическому развитию до 2030 года и одной из таких инициатив стал проект «Государство для людей». В декабре 2021 года был запущен проект отбора инструментов клиентоцентричности.
«Это мировой тренд перехода от эгоцентричного к клиентоцентричному государству. Мы пытаемся прийти к тому, когда государственная цифровая услуга проектируется от желаний и потребностей клиентов. При запуске федерального проекта мы изучили мировой опыт и видим, что многие развитые с точки зрения экономики государства давно использует опыт клиентоцентричности», – сказал Александр Киргизов, Аналитический центр при Правительстве РФ.
По инициативе Агентства стратегических инициатив (АСИ) на уровне заместителей глав регионов внедряется институт сервисных уполномоченных, которые руководят разработкой сервисов, настраивают межведомственное взаимодействие, помогают НКО приносить пользу жителям региона.
«Недостаточно просто создать инфраструктуру. Самое главное — перейти от мышления типичного государственного служащего к «двойному бриллианту», принципам дизайн-мышления и сервис-дизайна. Наша задача сделать так, чтобы такие команды появились в каждом регионе, чтобы они становились центрами компетенций по дизайн-мышлению», – отметила Ольга Линник, советник генерального директора АСИ.
Исследовательские компетенции в корпоративном сегменте
В корпоративном секторе на протяжении многих лет реализуются программы цифровой трансформации, важной частью которых стало внедрение подразделений клиентского опыта.
Евгений Лавров, CX Lead Росбанка, рассказал, как выстраивался отдел клиентского опыта, настраивалась программа менторинга продуктовых команд, создавалась внутренняя лаборатория. Это позволило банку масштабировать число сторонников философии сервис-дизайна и дизайн-мышления.
В кризисное время может встать вопрос об экономии бюджетов в компаниях в целом и исследователям приходится обосновывать свою ценность для компании, для экономики продукта. На панельной дискуссии «Экономика исследований. Как оценить необходимость включения дизайн-мышления внутрь рабочих исследовательских процессов?» обсудили проблемы исследователей в рамках продуктовой экономики. Ирина Баженова, лидер команды “В2В Исследования”, Сбер, рассказала, как определяются актуальность исследований. В обсуждении приняли участие эксперты в области клиентского опыта Сергей Розум (VK), Екатерина Бакиева (UReserach), Михаил Правдин (Авито) и Александр Пенкин (еминСамокат).
Сотрудники являются одними из ключевых провайдеров клиентского опыта. Панельная дискуссия «Логика текущего момента: вызовы развития клиентского опыта внутри и вовне организации. Стратегии, тенденции и подходы к работе» собрала ведущих практиков индустрии для того чтобы обсудить, как меняются подходы и отношение к работе исследовательских команд внутри компаний. Мнением поделились Дмитрий Сатин (USABILITYLAB), Ольга Ржанова (Яндекс. Маркет), Марина Суслова (Data Driven Lab), Ирина Филатова (Ozon) и Наталия Алипкина (Magic Stories).
Дизайн-мышление в образовании
Сегодня главная задача образования — помочь подросткам сделать первые профессиональные шаги в условиях, когда невозможно определить, какими будут профессии будущего. В рамках третьего дня Global Design Thinking Camp 2022 эксперты обсудили, как дизайн-мышление помогает подготовить детей и подростков к реальному миру, каким образом переструктурировать образовательную практику для того чтобы она перестала быть процессом и начала приносить результаты.
«Сейчас меняется структура накопления профессионального опыта, мы уходим от трехчастной структуры “поучился” “поработал” “вышел на пенсию”. Важно посмотреть на базовые навыки будущего. Потому что если мы понимаем, что 67 профессий будут не нужны уже через 20 лет, то возникает вопрос, а чему же мы будем сейчас учить», – считает Екатерина Дёмина, лидер направления по дизайн-мышлению для учителей, родителей и подростков в «Центре дизайн-мышления». Отметим, что «Центр дизайн-мышления» на базе собственной экспертизы фестивалей, акселераторов и образовательных программ создает методические материалы для подростков и для учителей.
Рано или поздно компании сталкиваются с тем, что шаблонные решения не работают. Примером такого проекта для издательства «Просвещение» стал «Родительский университет», помогающий родителям с детьми дошкольного и школьного возраста по вопросами психологии и профориентации.
«Мы новаторы в очень большой компании с устоявшимися бизнес-процессами. Мы проводили много исследований, знакомились с аудиторией. И поняли, что нам нужно создавать целую экосистему. Сегодня в наш департамент приходят коллеги из других департаментов, и спрашивают, каким образом можно по-другому начать разрабатывать проекты и продукты. Нужно ли для этого снести продукт полностью, начать с нуля, либо улучшить что-то из уже имеющегося», – рассказала Лада Суликова, менеджер «Родительского университета».
Развитие исследовательских компетенций продуктовых команд
Для того чтобы качество исследований не снижалось, необходимо развивать исследовательские компетенции продуктовых команд. Опытом выстраивания системы обучения в Сбере поделились Ольга Дятлова и Алена Байкова. Разработчики сервиса для проведения исследований «Навигатор» пошли по пути создания инструмента, применяя который любая команда независимо от опыта может самостоятельно провести исследование, получить релевантные результаты и применить их в своей работе.
Дизайн-мышление — это человекоцентричный подход к организации совместной деятельности. Как интегрировать различные методологии фасилитации в процесс дизайн-мышления с целью получения наилучшего результата сессии обсудили эксперты компаний IMPERGROUP, «Имидж персонал», Self Business Strategy и Центр коучинга, фасилитации и дизайн-мышления.
Организаторы фестиваля
АНО “Центр дизайн-мышления” — международная образовательная платформа в области развития клиентоцентричных методологий. Центр основан в 2018 году. В рамках образовательных программ Центра прошли обучение инструментам в области работы с клиентским опытом более 100.000 человек. Миссия Центра дизайн-мышления в Москве — развивать и передавать лучшие мировые практики людям и компаниям.
